【心理学科】乗客を安心させる駅員の接客とは？

心理学で学んだことは我々の仕事にどう役立つの？という質問を、一般企業にお勤めの方から受けることがあります。心理学の知識は、企業での様々な活動に活かすことができます。例えば、「接客の仕方」です。青野篤子教授に先日JR東海の社員と行った研修会の様子をまとめてもらいましたので、学長室ブログメンバーの野寺（心理学科）が投稿します。

言葉以外のコミュニケーション

JR東海の在来線部門では，数年前からRVS（Real Value Service）運動を展開しているそうです。運輸関係の現場では，安全・安心・正確さがサービスの基本ですが，JR東海では，それに加えて，利用者のニーズによりきめ細かく対応するための「真に価値あるサービス」をモットーとしておられます。

4月26日に，乗客との対面の仕方や距離の取り方，アイコンタクトや笑顔のかわし方，声のかけ方など，社員研修に有効に取り入れるためのヒントがほしいということで，JR東海運輸営業部から日根さん，尾鷲駅駅長の森さん他3名の職員の方が来られ，宮地記念館で社員研修会を開催しました。

まず，現在行われているJR東海のRVS運動の様子について教えていただき，私が行ってきた非言語的コミュニケーションの研究の一部を紹介し，今後の社員研修のあり方について意見交換を行いました。皆さんからは，年齢，性別などによるふさわしい接し方，駅員の立ち方，アイコンタクトと笑顔，相手に喜ばれる話題，地域差・校風・社風などの違いによる接し方について質問がありましたが，どれ一つとして一つの正解があるものはありません。ただ一つ言えることは「過ぎたるは猶及ばざるがごとし」ということかもしれません。

研修会を終えるにあたり，研究で得られた知見と現場で感じておられる経験則をすり合わせると，今後の方向性が少し見えてくるような感じがしました。尾鷲駅の次なる目標は「双方向のアイコンタクトをめざそう」ということになりそうです。

次は私が尾鷲駅に出向き，駅員さんたちと交流させていただこうと思っています。

学長から一言：JR東海のこの学びの精神はすばらしいですね～～昔『国鉄』と言っていた時代とは、大違い。。。なんて言うと年がばれますね！それに、心理学のお役立ち度も素晴らしい～～尾鷲駅というこの優雅で春らしい名前の駅はどのあたりかな?